第六条 牡丹江市社区服务中心具体负责“便民服务热线”的管理和运行，主要职责：管理维护“便民服务网站”和“便民服务热线”，保证正常运行，为居民群众提供生活服务咨询和生活服务求助受理；采集生活服务信息，指导、协调区、街道、社区服务中心（分中心、站）“三级社区服务网络”为市民提供政府公共服务，并及时向政府有关部门传递市民反映的相关公共事务类诉求事项；采集社团组织的志愿服务信息，为相关社团组织提供困难群体的救助信息；吸纳服务企业加盟，跟踪、督促、引导加盟服务企业提供优质服务；采集社区人口信息，协调政府相关部门开展社区网上办公管理工作。
第七条 设立“便民服务热线”工作网络联动单位，网络联动单位为全市“12345”市长热线和“便民服务热线”建设领导小组成员单位、各街道办事处、各社区居委会及全市专业热线涉及的部门（单位），包括市信访局、市国税局、市地税局、市公安局、市卫生局、牡丹江电业局、市气象局、市建设局、市住房公积金管理中心、牡丹江无线电管理处、市消防支队、牡丹江客运总站、牡丹江铁路办事处、牡丹江机场分公司、黑龙江省银行业协会牡丹江代表处、牡丹江市保险行业协会、中国联合网络通信有限公司牡市分公司、中国移动通信牡市分公司、中国电信牡市分公司等。网络联动单位要配合“便民服务热线”信息库的信息采集录入工作，并配合做好全市“便民服务热线”网络联动的其他相关工作。
第三章 受理范围
第八条 “便民服务热线”受理的来电，根据内容分为咨询、求助和建议三大类，受理范围包括：群众对生活服务类信息的咨询；群众对生活类服务的求助；群众日常生活中遇到的热点、难点问题以及解决问题的建议；对全市经济社会发展提出的合理化建议或意见等。
第四章 来电受理
第九条 “便民服务热线”接到市民电话后，在热线办公系统中生成《便民服务热线受理单》，详细记录市民来电内容。来电咨询、反映的问题，如在信息库能查询到并当场答复的，应立即答复来电人；如无法立即答复的，接线员通过电话或网上工单的形式索取有关信息，并在1个工作日内尽快给予答复；对于生活求助类电话，由接线员以电子工单、电话派单或提供服务商家信息由来电者自主选择并对接等方式，联系服务商（网点）提供相应服务。
