第十条 市民来电反映事项属政务服务、公共服务咨询及投诉类的，“便民服务热线”直接将电话转接到12345热线；属119、110、122、120等网络联动系统各专业热线受理范围的，“便民服务热线”直接转接到相关热线；属街道、社区能够答复和办理范围的，“便民服务热线”直接转接到各街道、社区服务热线。各专业热线在接到“便民服务热线”转接的来电后，应按照专业热线受理的有关规定进行受理；各街道、社区服务热线接到“便民服务热线”转接的来电后，按照街道、社区受理范围的有关规定给予答复或办理。社区服务热线对“便民服务热线”转接的来电要认真受理，受理完毕后记录受理办理情况，并将受理反馈单（见附表1）通过电子邮箱发送到“nw6581890@163.com”进行反馈。
第十一条 如果专业热线或社区服务热线无人接听、占线，暂不能受理的，“便民服务热线”应予受理，及时通过电话或电子邮件转交到相关网络联动单位。各网络联动单位对于“便民服务热线”转交的来电事项，要及时与来电人取得联系并按照有关规定予以受理，并将受理反馈单（见附件1）通过电子邮箱发送到“nw6581890@163.com”进行反馈。
第十二条 “便民服务热线”对于转接到其他热线的电话或转交到其他联动单位的事项，要对来电人、咨询事项等情况做简单记录，并对各网络联动单位受理情况进行跟踪问效，对来电人满意率进行回访。“便民服务热线”管理办公室要对跟踪问效及回访满意率情况定期通报，作为评价网络联动单位便民服务情况的依据。
第五章 监督反馈
第十三条 牡丹江市社区服务中心管理人员通过电话回访，了解来电市民对接线员答复情况的满意度，对于接转到各专业服务热线的电话，接线员于当日以电话形式征求来电人对答复情况的满意度，每个月将群众满意度情况反馈给各专业热线主管部门。对于加盟服务商提供的服务，要以书面形式向加盟商管理人员反馈群众的满意度，并作为考核加盟服务商的重要依据。
第十四条 “便民服务热线”实行网络联动单位内部监督、新闻媒体监督、社会公众监督等多种监督办法。各网络联动单位要建立完善的内部工作制度，加强对受理、办理情况的日常监督检查，确保交办事项的及时办理。“便民服务热线”将电话转接到社区服务热线的同时，还会将有关情况告知城区政府有关部门及街道办事处，以便及时监督和指导社区居委会有效落实。电视台、电台、报纸等新闻媒体要开办专栏，报导“便民服务热线”服务及其他相关情况，对服务优质的各类专业服务热线进行追踪报导，并在“社区服务网站”上予以公布。
第六章 沟通协调
第十五条 建立全市“便民服务热线”语音服务联动系统，“便民服务热线”与119、110、122、120、12345等部门、行业的各专业热线（见附件2）相互连接、转接，互为补充，实现无缝链接，形成共同为市民提供各种诉求、需求帮助的联动网络。附表中未列入的专业热线以及今后陆续开通的专业服务热线，也要与市“便民服务热线”相互连接，从而不断拓展服务领域，不断扩展服务覆盖面。
