第十二条 对因客观原因超过向来访人承诺的办理时间而仍未办结的事项，承办部门或承办人应主动在承诺办结之日与来访人联系，讲明原因和办理进度，再次约定办结时间，确保按时办结。
第十三条 自治区局机关工作人员在接听来电时，应首先致以“您好，西藏自治区国家税务局”或“您好，西藏自治区国家税务局×××（部门）”的问候语。当对方在电话中使用普通话或方言时，应以普通话致答。当对方在电话中使用藏语时，应及时转交懂藏语的同志接听办理（承担首问责任人的职责）。
第十四条 来电人反映的事项属于本部门职责范围且能当场给予答复的，首问责任人应准确答复；不能当场答复的，应告知来电人原因，记录来电事项和对方联系电话，办理完毕后主动向来电人答复。
第十五条 来电人反映的事项不属于本部门职责范围的，首问责任人应向其作出解释，并根据来电人需求，或直接告知来电人相关职责部门和具体经办人的电话，或记录来电内容和对方联系电话，并将来电记录尽快转交给相关职责部门。相关职责部门应在第一时间与来电人取得联系，进一步问明情况，为其办理相关事项。
第十六条 在来电内容不属于本部门职责范围但需立即办理而相关职责部门人员外出或无法联系的情况下，首问责任人应请示相关职责部门分管领导，妥善处理。
第十七条 对因客观原因超过向来电人承诺的办理时间而仍未办结的事项，承办人应主动在承诺到期之日与来电人联系，讲明原因和办理进度，再次约定办结时间，确保按时办结。
第十八条 对税收政策咨询和反映情况的一般性来电，首问责任人可以同时告知来电人相关职责部门电话或服务热线。对直接致电自治区局机关职责部门进行咨询、投诉、举报，且内容属本部门职责范围的，由职责部门直接答复和办理，不得要求来电人转拨其他电话。
第十九条 首问责任人不得有下列行为：
（一）对来电人、来访人不闻不问，置之不理；
