(1)办理。对来访事项，进行政策宣传和思想疏导、提供相关政策资料、告知解决问题的途径与渠道、与当地有关部门联系、交办或转送当地卫生行政部门及有关单位办理。
(2)回复。对能够直接答复的来访事项，可以口头答复来访人，也可以出具回复意见书。来访事项回复意见书只出具一次。
(3)应急。接访工作人员要注意观察、掌握来访人的情绪、动态，做好解释工作，必要时通知单位保卫部门和驻地公安机关到现场处置。
(二)缠访闹访接待
1、当遇到态度生硬、蛮不讲理的上访人时，接访工作人员要保持冷静，做好深入细致的思想疏导工作，化解矛盾，防止事态扩大。
2、接访工作人员在接待场所发现走访人有自杀、自残和其他过激行为，或有侮辱、殴打、威胁信访工作人员的行为，应当及时采取相应措施，并通知驻地公安机关到现场处置。
3、对反复上访、滞留不归，不听劝说、继续纠缠或煽动闹事。影响正常工作秩序的上访人员，接访单位应当向上访人所在地卫生行政部门或所在单位通报情况，将来访人接回。必要时通知当地公安部门，按照《关于妥善处置到省非正常上访工作流程的通知》(湘稳办[2009]4号)有关规定妥善处理。
六、督办与结案
(一)督办
各级卫生行政部门应当建立信访事项督查督办工作机制，对超过交办时限的信访事项应当重点督办。省卫生厅信访室负责对市州卫生行政部门、部省直医疗卫生单位以及厅机关各处室信访办理事项的督查督办，对承办机构办理信访事项的进度定期进行督查。
1、列入督办范围的信访事项：省(市州)长信箱下载的信访件，省(市州)领导在群众来信上的批示件，省(市州)信访局和上级卫生行政部门交办的重要信访件，厅(局)领导对信访件有明确处理意见的。
2、督办主要采取电话督办、书面督办、约谈督办、实地督办和联合督办等方式进行。督办过程中，应当听取下级卫生行政部门和医疗卫生单位的情况介绍，核实情况，查阅有关资料，听取信访人的陈述和意见。
3、在督查督办工作过程中，发现下级卫生行政部门或者医疗卫生单位有下列情形之一的，应当提出督办的意见和建议：
(1)无正当理由未按规定期限办结卫生信访事项的；
(2)未按规定反馈卫生信访事项办理结果的；
(3)未按规定程序办理卫生信访事项的；
(4)办理卫生信访事项推诿、敷衍、拖延的；
(5)不执行信访处理意见的；
